財付通TID：從情景出發(fā)的可用性設(shè)計

前言
為了優(yōu)化產(chǎn)品，提升用戶體驗，產(chǎn)品團隊經(jīng)常做很多事情：數(shù)據(jù)監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、競品分析…然后給交互設(shè)計師提需求，讓交互設(shè)計師把需求轉(zhuǎn)化為可用的功能和良好的體驗。

在設(shè)計師眼中，產(chǎn)品需求就像女人心，讓人頭疼：用戶的訴求發(fā)生改變，設(shè)計就要不斷優(yōu)化，但去何處佐證？如何甄別？如何避免小腳穿大鞋？
本文將從情景出發(fā)，淺論如何將需求變成可用性設(shè)計。

一、還原情景
還原情景是指設(shè)計師通過分析，模擬出用戶的使用行為。這需要設(shè)計師站在用戶的角度思考問題，否則只能算是閉門造車，腦海里的YY，并不能代表用戶真實的需求。
在日常工作中聽得最多的幾句話是“用戶其實是這樣想的…用戶根本就沒預(yù)期…我覺得這樣做用戶會有驚喜…”
請問，你不是用戶你怎么知道？
回答這個問題，需要重點從兩方面還原使用情景：環(huán)境情景和人文情景。
A. 環(huán)境情景
環(huán)境情景是指用戶身處的周遭環(huán)境，包括自然環(huán)境和社會環(huán)境。自然環(huán)境是指環(huán)繞在用戶周圍的自然因素，如溫度變化、海拔高度、光照強度、晝夜變化。而社會環(huán)境是指用戶所處的場所及周遭的人為因素，地理位置的變化會引起人群密集度、嘈雜度、背景噪音、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定度的變化。
筆者是從事支付類產(chǎn)品設(shè)計的，所以拿支付類APP舉個例子。當(dāng)我們優(yōu)化一個第三方支付的APP時，我們需要問自己以下幾個問題：
1.環(huán)境屬性（發(fā)生支付行為的環(huán)境）
用戶身在何處？是穩(wěn)定場景還是移動場景？是家庭場所、辦公場所還是公共場所？是室內(nèi)還是室外？是在沿海地區(qū)還是內(nèi)陸地區(qū)？

2.干擾因素（讓用戶無法完成支付流）
溫度變化——在冬天，人體血液循環(huán)受到影響，僵硬的四肢會影響操作效率，是否預(yù)留了充裕的時間讓用戶完成整個支付流程？
人群密集度——在公共場所、人群密集的地方進行支付，人與人之間的距離縮緊，私密空間減弱，是否會有支付信息被偷窺的擔(dān)憂？
噪音嘈雜度——當(dāng)進行大額支付時，若噪音分貝過高，能否靜下心來快速做出支付決定？
光照度——天氣季節(jié)時間變化或場地的更換都會引起光照度的變化，是否有調(diào)節(jié)屏幕亮度的需求？
信號和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定度——在穩(wěn)定度弱的地方，是否能順利完成支付流程？

3.解決辦法（以短信驗證碼舉例）
為了安全性，大部分產(chǎn)品在支付時除了需要輸入支付密碼，還需要短信驗證碼。但短信驗證碼存在可達性問題，根據(jù)目前運營商的平均水平，短信的到達率大約在95%左右，遇到一些特殊情況，如節(jié)假日，有可能會延遲或丟失。

對以上現(xiàn)象，解決辦法可以是：在用戶獲取驗證碼失敗2次后，系統(tǒng)自動給用戶的手機撥打電話，語音播報驗證碼?；蛘?，當(dāng)知道短信驗證碼的功能是為了身份認(rèn)證，確保你是該銀行卡的主人，那么就可用同等安全級別的措施來驗證身份，如 “支付密碼+6位動態(tài)密令” 、“支付密碼+指紋識別”。
B. 人文情景
人文情景是指用戶在使用產(chǎn)品時的行為狀態(tài)和心理感受，如行走、奔跑、駕車、倚著、平躺、焦急要完成某事、耐心等待完成……
還原人文情景，我們需要問自己以下問題：
1.用戶使用產(chǎn)品時的常態(tài)
通常有三種狀態(tài)：
① 碎片時間里使用產(chǎn)品——等車站著無聊時、廁所蹲著醞釀中、睡前躺著寂寞時、喝著咖啡休息時等等。若是在碎片時間里使用，大部分需求是為了處理微任務(wù)或娛樂消遣，那界面需要有足夠的高效性來迎合這種隨時隨地的特點，讓其快速完成任務(wù)。

② 多任務(wù)情景下使用——一邊看視頻一邊和朋友在線聊天、一邊做家務(wù)一邊使用產(chǎn)品、一邊驅(qū)車一邊使用產(chǎn)品等。在多任務(wù)情景下，用戶的注意力易于分散，因此應(yīng)專注于對內(nèi)容的體驗，通過聲、光、色等豐富的表現(xiàn)力及效果讓其沉浸其中，增強代入感。

③ 單一任務(wù)情景下使用。在單一情景下，若用戶需要專門騰出時間來使用某產(chǎn)品時，說明此時正在完成某個重要的任務(wù)，應(yīng)以確立任務(wù)為導(dǎo)向，建立清晰的任務(wù)模型，層級結(jié)構(gòu)，確保在使用過程中有良好的體驗并降低學(xué)習(xí)成本。如支付產(chǎn)品，它涉及用戶的資金及賬戶信息安全，常態(tài)下用戶都會小心翼翼對待，屬于單一任務(wù)產(chǎn)品。

2.為特殊情況而設(shè)計
產(chǎn)品服務(wù)的是大多數(shù)用戶，但也必須考慮到特殊情況，為特殊情況設(shè)計能體現(xiàn)出對用戶的關(guān)懷。如微信設(shè)計的文字放大功能，能很好地關(guān)懷到中老年人，雙擊文字消息全屏放大顯示，解決了中老年人視覺不好的閱讀障礙。

在支付場景中，是否考慮了用戶在乘坐交通工具過程中進行支付的場景？如用戶急需對某件商品進行支付，但在搖晃的車廂里無法快速打字，那么設(shè)計支付密碼時，在不犧牲安全的前提下，是否可以考慮以數(shù)字鍵盤替代全鍵盤呢？以iPhone5s為例，全鍵盤每個字母按鍵的大小是52px*76px，而數(shù)字鍵盤每個數(shù)字按鍵的大小是220px*108px，按鍵的可控區(qū)域越大，用戶密碼的輸錯率也能降低。

二、到現(xiàn)場找答案
很多設(shè)計師認(rèn)為做設(shè)計從某個角度上講就是再設(shè)計，即把元素重新排列組合。對于有經(jīng)驗、見過足夠多好設(shè)計的設(shè)計師來說確實如此，但對初級設(shè)計師來講，只會是天馬行空。為了研究用戶真實的需求，設(shè)計師經(jīng)常會做用研工作，但用研的弊端是用戶有可能會撒謊，這需要設(shè)計師有去偽存真的智慧。
而到現(xiàn)場找答案的方法能迅速有效地發(fā)現(xiàn)用戶的真正需求。此時，交互設(shè)計師要變身為一個觸覺靈敏的偵探，不放過現(xiàn)場任何的蛛絲馬跡。
如一家海邊大排檔的老板希望開發(fā)一個能響鈴的桌牌號，當(dāng)按下對應(yīng)桌號的按鈕，桌牌號能響起來。當(dāng)我們到現(xiàn)場調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)老板要的并不是桌牌號，而是一個能讓傳菜員快速找到桌號的方法。原因是當(dāng)生意很好客人很多時，老板會招攬一些兼職傳菜員來幫忙，但客人經(jīng)常會把桌上的號碼牌給擋住，生疏的傳菜員難以迅速把菜送到對應(yīng)的桌號。
通過仔細(xì)觀察現(xiàn)場環(huán)境，發(fā)現(xiàn)大排檔頂部是用柱子搭建起來的，可視性很強，可以懸掛一些輕量的物件。最后給老板的解決方案是：桌上除了放桌號牌外，在每桌的上方掛一張對應(yīng)桌號的紙，這樣傳菜員就能迅速判斷桌號了。

這種答案在現(xiàn)場的方法讓我們以最小的成本最短的時間做了對的事。如果一開始接到需求就直接設(shè)計的話，也許出來的是一個開發(fā)周期長、投入較多但實用性也許不強的高科技產(chǎn)品，現(xiàn)場嘈雜的環(huán)境讓能響鈴的桌牌毫無用武之地。
因此，現(xiàn)場的場景化考慮很重要。
但并不是所有的需求點都能從第一現(xiàn)場獲得，設(shè)計師必須有敏銳的觸覺和分辨能力，到現(xiàn)場找答案更適合生活場景化的產(chǎn)品，主要在開發(fā)新產(chǎn)品時使用。如果我們想了解年輕用戶聽歌的喜好，跑到KTV去聽他們唱歌這種方式就不合適，網(wǎng)絡(luò)搜索會更快捷有效，迅速了解24小時的熱歌榜、流行榜和新歌榜。

三、一場走心的交流
和音樂人楊坤所提到的“走心”不一樣，這里的“走心”是指漫不經(jīng)心、心不在焉，意思是你可以隨時隨地和陌生人在一個變化的場景里來一場即興的走心的交流。
它能讓我們收集到更好的點子，獲得更多新的靈感。多問多看多聽多思考，生活中任何一個人的行為也許就是你挖掘需求的源泉。
如你坐出租車時，發(fā)現(xiàn)師傅不認(rèn)識你要去的地址，但他又沒有使用導(dǎo)航，你也許會猜測他可能是沒有安裝導(dǎo)航工具，或是手機壞了，或是覺得不好用而卸載了，或是流量不足不準(zhǔn)備使用……

此時你可以繼續(xù)猜而不問，但當(dāng)你開口問師傅為什么不使用導(dǎo)航時，也許你就知道真實的原因是師傅經(jīng)常發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航?jīng)]有提供最優(yōu)線路，它所規(guī)劃的路線遠(yuǎn)比師傅自己計劃走的多花上幾分鐘路程。那么關(guān)鍵路徑的優(yōu)化就成了一個重要的需求點。從產(chǎn)品側(cè)來看，消耗的是師傅的時間，但對師傅來說，消耗的更多是金錢，有這功夫帶客人饒圈子，不如多載幾趟客人。
走心的交流關(guān)鍵在于我們要有一雙時刻準(zhǔn)備著發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，它不需要我們花大量時間、不需要研究任何的方法論，只需要對自身所在領(lǐng)域、對周遭領(lǐng)域有持續(xù)的質(zhì)疑的沖動，從情景出發(fā)，保持思考的習(xí)慣。走心的交流多了，自然而然也就能快速找出用戶的需求點。

四、5個為什么法則

對一個問題點連續(xù)以5個“為什么”來自問，以追究其根本原因。運用5個為什么能努力避開主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，找出問題的根本原因。

以用戶很少在公共場所（如網(wǎng)吧）使用第三方支付平臺進行支付為例：
★問題一：為什么用戶在網(wǎng)吧很少進行支付？
因為感覺不安全。
★問題二：為什么感覺不安全？
因為容易泄露密碼和個人信息。
★問題三：為什么會泄露密碼和個人信息？
因為我要在網(wǎng)吧電腦上輸入支付密碼才能完成支付。
★問題四：為什么要在網(wǎng)吧電腦上操作？
因為沒有其他支付方式。
★問題五：為什么沒有其他支付方式？
因為你沒有提供。
經(jīng)過連續(xù)五次不停地問”為什么“，我們發(fā)現(xiàn)，真正的原因是，用戶在公開、敏感的場所里進行支付無法感知賬戶的安全性，需要一種在公共場合支付也感到安心的方式。對癥下藥，結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)，我們給出兩種合理的解決方案：一是在訂單頁增加二維碼，讓用戶使用自己的手機進行掃碼支付，二是把訂單推送到手機上，再進行支付。

如果沒有以這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，設(shè)計師給出的設(shè)計很可能是則增加一些安全標(biāo)語和圖標(biāo)，真正的問題還是沒有解決。

寫在最后
從情景出發(fā)，將需求變成可用性設(shè)計是件痛苦的事情，需要交互設(shè)計師時刻準(zhǔn)備著四心：同理心、探究心、走心和挖掘心，但一旦為用戶解決了問題，所獲得的成就感將讓你無比高興——做出來的產(chǎn)品能改變很多人的生活，被更多人享受，對設(shè)計師而言，是有意義的事情。