淺談交互設(shè)計的未來之服務(wù)設(shè)計

做交互設(shè)計也有好幾個年頭了，最近一直在思考一個問題，我們這些俗稱線框仔的交互設(shè)計師，如何保持自己的競爭力，我們的未來會是怎樣的？

在互聯(lián)網(wǎng)公司里擔(dān)任交互設(shè)計師，往往只是一個項目里的螺絲釘，工作內(nèi)容不外乎分析需求、分析用戶、畫線框圖、做原型demo，在web時代如此，在移動互聯(lián)時代亦是如此，我們往往只是著眼于屏幕上的信息與用戶進(jìn)行交互，從而容易陷入一個怪圈：交互設(shè)計師就是搗鼓UI，做屏幕上的人機交互的東西。

我也曾一度陷入這種想法，但跳出來看后，才驚覺交互其實應(yīng)該有更廣泛的范疇，它是關(guān)于我們身邊的生活的。這就是今天要講的“服務(wù)設(shè)計”。

什么是服務(wù)設(shè)計

關(guān)于服務(wù)設(shè)計的定義，這里先摘抄幾條說得比較清楚的：

英國設(shè)計協(xié)會從一個方面對服務(wù)設(shè)計的定義說明了服務(wù)設(shè)計使得為人提供的服務(wù)有用、可用、有效率和被需要。

在2009年的時候，Birgit Mager教授對服務(wù)設(shè)計有如下概括：

他除了闡述了服務(wù)設(shè)計的作用之外，還提到了進(jìn)行服務(wù)設(shè)計不僅要從受眾（用戶）的方面去考慮可用性問題，還需要從服務(wù)提供者的角度來考慮關(guān)于他們的可用性問題。

在2008年，31 Volts服務(wù)設(shè)計公司對服務(wù)設(shè)計有一個很生動的描述：

這個解釋形象地說明了服務(wù)設(shè)計的作用。

至今，服務(wù)設(shè)計都還沒有一個明確的定義，每個人對它都有自己的理解，我對服務(wù)設(shè)計的理解是：

服務(wù)設(shè)計是源于我們的生活，植根于服務(wù)業(yè)，以用戶體驗為中心，以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)的設(shè)計。

其實概念、定義并不重要，重要的是它傳達(dá)給我們設(shè)計者的一個對生活、對人的一個思維模式。

以上關(guān)于服務(wù)設(shè)計的定義，大家看了可能還不是很理解，就拿我們生活的一個例子來闡述服務(wù)設(shè)計：

去醫(yī)院就醫(yī)是我們都會體驗到的一項服務(wù)，整套流程包括網(wǎng)上預(yù)約、前往醫(yī)院、排隊掛號、就醫(yī)、繳費、取藥等一系列觸點，我們通過科學(xué)的設(shè)計方法，使得醫(yī)院和病患在整套服務(wù)下來都能方便地、自然地、有效地完成，并且對彼此感到滿意。這就是服務(wù)設(shè)計。

服務(wù)設(shè)計其實是非常生活化的，他一直存在于我們的生活中，我們每天經(jīng)歷的方方面面都是服務(wù)設(shè)計范疇內(nèi)的東西。大到城市BRT交通系統(tǒng)、BRT站臺邊的免費自行車接駁系統(tǒng)，小到銀行柜臺服務(wù)、海底撈，都充滿著服務(wù)設(shè)計的影子。

服務(wù)設(shè)計的發(fā)展歷程

國內(nèi)可能比較少人聽過服務(wù)設(shè)計這個概念，其實服務(wù)設(shè)計已經(jīng)有數(shù)十年的發(fā)展歷史了，主要還是在歐美。

1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》上發(fā)表的論文《Designing Service》中，首次將服務(wù)和設(shè)計結(jié)合起來，為服務(wù)設(shè)計的發(fā)展拉開了序幕。

1991年，Bill Hillins夫婦在他們共同的著作《Total Design》中，Service Design一詞首次出現(xiàn)在人們面前。

而論服務(wù)設(shè)計的發(fā)展和應(yīng)用，主要歸功于IDEO、Frog Design、英國和德國的一些公共設(shè)計機構(gòu)、科隆國際設(shè)計學(xué)院等人的前赴后繼。

服務(wù)設(shè)計越來越受重視，除了各設(shè)計公司和機構(gòu)對其鉆研、普及的貢獻(xiàn)外，這其中還有著它的歷史必然性。

在以往工業(yè)時代，由于經(jīng)濟落后與材料的匱乏，公共機構(gòu)提供的服務(wù)只能滿足人們“有用”“可用”的需求，基本保證這項服務(wù)能實施是當(dāng)時執(zhí)政者的目標(biāo)， 而關(guān)于這項服務(wù)的體驗在所難免地被忽略。隨著時代的發(fā)展，以往工業(yè)時代沿襲下來的服務(wù)并沒有追上經(jīng)濟發(fā)展的步伐，依然存在諸多的體驗弊病，人們對生活品質(zhì) 的追求不斷提高，對于服務(wù)，單單的“有用”“可用”已經(jīng)不能滿足人們的需求，更多的需要滿足“好用”“常用”“喜用”的需求。

所以，服務(wù)設(shè)計在歷史車輪的帶動下和人們的熱心推動下，正快速地前進(jìn)著。

服務(wù)設(shè)計方法論

服務(wù)設(shè)計是從可用性、用戶體驗這些概念加工發(fā)展過來的關(guān)于系統(tǒng)體驗的設(shè)計思想，所以他們有著同樣的核心思想，也有著相似的設(shè)計方法論。

服務(wù)設(shè)計中有一個非常重要的概念，就是觸點。

什么是觸點？就是進(jìn)行該項服務(wù)的整個流程中，不同的角色之間發(fā)生互動的地方，稱為一個觸點，一項服務(wù)是由多個觸點所組成的。

拿之前說到的去就醫(yī)的例子，“網(wǎng)上預(yù)約、前往醫(yī)院、排隊掛號、就醫(yī)、繳費、取藥”這些就是就醫(yī)服務(wù)中的觸點。觸點的數(shù)量可以根據(jù)項目而定，可以只抓幾個重點的觸點進(jìn)行設(shè)計，也可以針對重點觸點細(xì)分更多觸點方便進(jìn)行細(xì)節(jié)處理。

服務(wù)設(shè)計的方法非常豐富，如角色模型、用戶體驗地圖、服務(wù)路徑、問題卡片、關(guān)鍵人物地圖、人物分析網(wǎng)格、樂高桌面模型等等，本次只聊聊幾個比較典型的方法論，更多方法論詳情可以進(jìn)入以下網(wǎng)站進(jìn)行瀏覽。

Servicedesigntools

關(guān)鍵人物地圖

作用

關(guān)鍵人物地圖可以幫助設(shè)計師理清一個項目中各個角色的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)在他們發(fā)生互動的場景下存在的問題，為后面的優(yōu)化設(shè)計提供支持。

方法

首先需要了解整個項目的情況，并從中提煉出一些關(guān)鍵人物。關(guān)鍵人物可以按照關(guān)鍵步驟發(fā)生互動的人群進(jìn)行提取。提取后我們需要把這堆人劃分為內(nèi)部人員和外部人員，以方便我們后面設(shè)計時合理掌握可控范圍。

邀請這些關(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，詢問他們對服務(wù)過程中，與之接觸的其他關(guān)鍵人物or關(guān)鍵環(huán)節(jié)的印象和想法，了解他們的體驗感受，從而得知他們對其他與之 相關(guān)的關(guān)鍵人物的情緒。最終通過資料搜集得到最普遍的印象想法，并用連線地圖的方式把大家串聯(lián)起來，這樣就能一目了然地了解問題所在，能快速找到問題的突 破口。

在訪談環(huán)節(jié)，視項目情況可多找?guī)孜魂P(guān)鍵人物進(jìn)行訪談，并為他們創(chuàng)建一個用戶模型，方便指導(dǎo)后面的工作。

用戶體驗地圖

作用

用戶體驗地圖為服務(wù)設(shè)計體驗提供了生動而有組織的視覺表現(xiàn)，他提供一個全盤的視角讓設(shè)計師了解整個項目的情況。很多關(guān)鍵觸點都能在用戶體驗地圖上一 目了然。用戶體驗地圖可以清楚地展示出每個關(guān)鍵觸點的人、行為、情緒，從而更容易了解到哪些地方做得不錯，哪些地方還有創(chuàng)新的空間。

方法

列出整項服務(wù)的觸點是制作用戶體驗地圖的關(guān)鍵。定義觸點可以有很多方式進(jìn)行，例如與關(guān)鍵人物面對面交流，記錄他們在體驗服務(wù)或者提供服務(wù)中所接觸的 關(guān)鍵流程。記錄方式可以通過聆聽他們的話并轉(zhuǎn)化成自己理解的短句，也可以通過錄音、錄像的方式保留受訪者最原始的回答。另外也可以通過自己去感受整項服 務(wù)，來擬出服務(wù)的觸點。

定義好觸點后，就可以把觸點寫在紙上，并且用連線的方式把觸點之間的關(guān)系理清，并在觸點上補充一些必要的說明，例如參與該觸點的場景、人物、他們的 情緒，一一列明。由于觸點是基于場景、人物的，所以場景需要描述清楚，人物也盡量用之前在做“關(guān)鍵人物地圖”時的角色模型來描述

由于觸點是整項服務(wù)流程的總結(jié)，所以用戶體驗地圖已經(jīng)把整項服務(wù)細(xì)分為多個部分，這些部分的劃分有助于設(shè)計師的后續(xù)工作。

“用戶體驗地圖”在方法上與“關(guān)鍵人物地圖”有點類似，但兩者的關(guān)注點是不一樣的

關(guān)鍵人物地圖的關(guān)鍵在于找出服務(wù)中的關(guān)鍵人，了解他們在服務(wù)中的情緒與體驗，建立角色模型，并對整項服務(wù)有大致的認(rèn)識，是用戶體驗地圖的基礎(chǔ)

用戶體驗地圖的關(guān)鍵則在于了解整項服務(wù)的流程，基于關(guān)鍵人物地圖了解到的服務(wù)體驗，提煉出的角色模型來理清整項服務(wù)的概貌

而且關(guān)鍵人物地圖意在解決服務(wù)過程中的軟服務(wù)，如人的態(tài)度、心理等。用戶體驗地圖則較關(guān)注服務(wù)過程中的硬服務(wù)，如硬件設(shè)備、服務(wù)流程等。二者相輔相成。

桌面模型

作用

桌面模型是指，把之前梳理好的人物關(guān)系，關(guān)鍵觸點流程，采用模型模擬出來，展示給全組設(shè)計師，讓大家對項目有更深刻的理解。

方法

桌面模型在項目的不同時期使用有著不一樣的意義

在分析問題階段，設(shè)計師在一個桌面上，畫上各個觸點，并標(biāo)明觸點的基本情景，使用樂高模型or紙片來代表每一位關(guān)鍵人物（角色模型），通過模擬他們 與服務(wù)之間的交互情景，闡述他們接受服務(wù)or提供服務(wù)的場景、遇到的問題。由于此時項目的每一位人員都參與進(jìn)來，大家就能當(dāng)場對場景進(jìn)行討論，進(jìn)行頭腦風(fēng) 暴。

在方案驗證階段，設(shè)計師把大家討論出來的方案通過桌面模型模擬一次真實的服務(wù)場景，以此來驗證方案的可行性。

以下簡述一下我在公司實踐的服務(wù)設(shè)計項目的過程。

去員工餐廳就餐是我們每天都會體驗到的服務(wù)，作為員工兼一名用戶體驗設(shè)計師，在體驗這項服務(wù)時總會糾結(jié)各種不完善、不方便、不人性化的設(shè)計。例如：

走樓梯去餐廳，都會通過一個特別窄的門，而且還是進(jìn)出雙向的

多功能一體的通道，經(jīng)常造成人潮擁擠

掉進(jìn)盤子里的菜夾

找不到空位的盤子回收處

于是員工餐廳服務(wù)設(shè)計項目就此啟動。

制作關(guān)鍵人物地圖

通過訪談、親身體驗等方法劃分關(guān)鍵人物，并將關(guān)鍵人物劃分為內(nèi)部人員和外部人員，以便清楚自己的控制范圍

列出關(guān)鍵人物之間的情緒關(guān)系，便于發(fā)現(xiàn)問題，以及找到提升軟服務(wù)的突破口

整理問題卡片

制作用戶體驗地圖

通過問題卡片以及服務(wù)體驗，列出觸點，并把對應(yīng)的問題卡片分派到各觸點上，對各觸點存在的問題一目了然。走查問題卡片，畫出服務(wù)流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，最后為每個問題劃分類型和優(yōu)先級。

根據(jù)問題類型整理用戶體驗地圖，獲得清晰的問題表格

競品分析——IKEA餐廳

宜家的餐廳在快餐體驗上是比較不錯的，選取作為競品，中間分析過程省略。

通過以上前期準(zhǔn)備后，開始和團(tuán)隊成員進(jìn)行腦暴。

得出方案后進(jìn)行桌面模型，驗證方案可行性。最后優(yōu)化方案在此不公開了。

項目后感想

通過一次真實的服務(wù)設(shè)計項目，個人感觸還是挺深刻的。在項目中會遇到很多困難，在此進(jìn)行總結(jié)

在項目開始前，尋求你的合作伙伴非常關(guān)鍵，除了要找設(shè)計師進(jìn)入團(tuán)隊之外，最好能邀請這項服務(wù)的參與者、提供者一同進(jìn)入項目組，因為這是一項實際的服務(wù)，不同的角色會有不同的觀點和意見，團(tuán)隊的多元化使得方案更加完善，不同的思想和不同視角也能激發(fā)團(tuán)隊的創(chuàng)造力。而且服務(wù)設(shè)計是為服務(wù)提供者與受眾雙方 而進(jìn)行的設(shè)計，所以他們的加入是很有必要的。

在項目前期，盡量早地讓團(tuán)隊成員都加入進(jìn)項目，越早參與進(jìn)項目，對項目的了解越深，越能發(fā)揮不同思想的作用。作為一名對服務(wù)設(shè)計有了解的設(shè)計師，通常會成為這個項目的leader，面對一群對服務(wù)設(shè)計，甚至對用戶體驗沒有概念的伙伴，盡量全面地為他們進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們明白這個項目的目標(biāo)和宗旨。

在項目進(jìn)行過程中，leader需要明確什么時候該干什么，指導(dǎo)并推進(jìn)成員共同完成當(dāng)前節(jié)點的工作，對于設(shè)計思想與方法論的普及始終貫穿于整個項目。

最后，當(dāng)項目好不容易得出一些成果后，推進(jìn)去實施才是項目的目標(biāo)關(guān)鍵所在，而由于本次實踐是一個自下而上的項目，很不幸不能把項目推進(jìn)到實施階段，原因很多，雖有遺憾，但能完整體驗整個服務(wù)設(shè)計的設(shè)計流程已經(jīng)難得了。而本次項目僅僅是完成了設(shè)計階段，推進(jìn)實施、持續(xù)不斷接收用戶反饋、持續(xù)不斷優(yōu)化服 務(wù)體驗才是服務(wù)設(shè)計項目的大頭。

寫在最后

回到寫這篇東西的初衷，交互設(shè)計師的未來。我想，服務(wù)設(shè)計是一個方向。作為交互設(shè)計師，從事服務(wù)設(shè)計有著先天的優(yōu)勢。

一來服務(wù)設(shè)計是基于“以用戶為中心”的用戶體驗設(shè)計思維而衍生出“以提供服務(wù)受眾與服務(wù)提供者雙方滿意的服務(wù)”的中心思想；二來服務(wù)設(shè)計有著與以往我們接觸的用戶體驗類似的方法論。交互設(shè)計師能輕松地接受服務(wù)設(shè)計，并讓它融入你的思想中。

而從市場的角度來看，服務(wù)設(shè)計的需求會隨著時間的推移而越來越旺盛，服務(wù)設(shè)計會跟著時代的潮水涌入各行各業(yè)，涌入我們的生活，未來的發(fā)展前景不容小視。