用戶教育產品化:設計產品化的微型實踐

在許多互聯網公司中，設計工作往往被視為一項針對產品的服務，服務好產品是設計師職能的優(yōu)先價值指標。觀點固然不錯卻失于片面，因為服務體系與產品形態(tài)在設計內涵中是相互統一的。設計在實現解決產品問題、優(yōu)化產品體驗的目標同時，也能夠通過建立產品語境獲得更大的用戶影響力與傳播話語權。

因此，個人以為設計價值的歸依不僅在于前者的解決，更有后者的創(chuàng)造。無論界面，品牌，內容皆然。

在企業(yè)產品（企業(yè)QQ,營銷QQ）的用戶教育項目中，我們嘗試以形象內容設計為手段，通過產品化的嘗試來實現設計效用的最大化。

1.從問題出發(fā)到解決方案

企業(yè)產品在用戶教育中的困惑集中反映在傳播對象的模糊上。在與產品的溝通中，我們發(fā)現所有feature 的應用場景是能夠統一各方利益點的切入口，也就是把員工和老板都作為企業(yè)整體的一部分來看待，從企業(yè)發(fā)展的角度進行敘述。于是，針對這一共識我們制作了一系列動畫視頻來闡述產品的特性與立場。

動畫以抽象的符號化角色指代企業(yè)中的管理者，直接通過場景說明來解釋產品的作用。

符號化的角色設定

同樣的方法還應用到了廣告宣傳與官網制作中，極大地節(jié)省成本與時間。瀏覽數據的增長也說明：比起之前空洞的案例陳述，生動的代入場景更具有吸引力。

產品宣傳視頻概念截圖

2.產品-用戶溝通體系

用戶教育不是孤立的說明工作，只有從售前到售后支撐起一個完整的體系才能夠應對產品的各種變化并可持續(xù)地發(fā)展下去。關鍵之處是要建立能夠與用戶進行順暢溝通的方式。為此我們對售前與售后的用戶行為行為進行了梳理，著力打通二者的需求脈絡，使得用戶從預覽，購買到使用的體驗貫通如一。

企業(yè)產品的用戶教育體系

售前教育是從官網等中介向新用戶開展的定向傳播，主要內容包括：宣傳視頻，產品features介紹圖文，話題運營minisite。

售前Minisite動畫體驗站點

售后則是支持產品服務與運營的主要渠道之一，內容包括： 產品使用指引，Q&A圖文，what’s new圖文等。

產品引導與功能介紹

客戶端的信息引導與情感化提示

售前與售后的一致性處理不僅讓用戶在整個產品教育流程中更自然舒適。話語溝通的高效更能帶動用戶對產品品牌認可度的提升，這也是為何許多經銷商主動使用我們教育素材的原因之一。

3.內容自品牌

從經銷商對形象所表現出的興趣以及實際使用的效果中，我們看到了這些符號形象品牌化的可能。于是，我們對其進行了重組包裝使之成為企業(yè)產品旗下的子品牌：Live in Oface（辦公仔）。

故事漫畫系列

企業(yè)QQ專屬定制表情

虛擬形象品牌，核心是角色生命的塑造，也就是角色作為人格體的成立。在這組形象中我們把角色性格的塑造和打磨放在首位，繼而讓這些人格體在設定的環(huán)境中自然地展開故事。

設定完成后，系列漫畫《辦公仔生存手冊》便在多家動漫平臺上開始連載，希望通過扎實的內容設計來積累目標用戶，為主產品的社會化營銷打下基礎。

騰訊動漫平臺漫畫連載地址：http://ac.qq.com/Comic/ComicInfo/id/518780

4.產品化

企業(yè)產品的整個用戶教育以形象為中心，形成了比較完整的產品結構。從產品結構定義上看（產品分為核心價值，形式基礎與衍生品），其核心價值是讓上班族用戶獲得到主觀情感與客觀信息需要的滿足。形式基礎是角色作為主要素材的各種視覺內容（覆蓋售前與售后）；而衍生品則是運營帳號與客戶端的推送渠道。

以角色為核心的用戶教育產品形態(tài)

內容自品牌與產品用戶溝通是形象類產品的兩大組成部分，二者相輔相成以內外合力的形式支持主線產品的用戶教育。

而整個用戶教育產品與用戶的溝通渠道則以客戶端，網站之間的聯通作為主要渠道，配合通訊平臺的運營帳號實現完整的閉合式路徑，保證了用戶資源的聚合效果。

產品的用戶溝通模型

 至此，一個與產品深度結合又保持獨立活性的用戶教育產品便初具雛形了。通過不斷優(yōu)化這一模型，我們可以更高效優(yōu)質地服務產品并與市場直接對接，推進設計效應持續(xù)擴展。

后記：

用戶教育只是互聯網產品中的一小部分，但在這個項目過程中我們更深刻地認識到產品思維與設計本質的天然聯系。雖然設計作為服務已經為人熟知，然而其被動的從屬性在許多行業(yè)中依然沒有改變，設計驅動還常常被視作一種理想化的美學實踐而與商業(yè)市場對立。這種尷尬的誤解在矮化了設計同時也限制了設計的現實效益，阻隔了設計與產品的天然聯系。然而要消除這種誤解不僅僅需要大多數人觀念的轉變，更需要設計師積極主動地參與其中。