天貓教程-網(wǎng)頁設(shè)計(jì)與用戶信任

像可用性一樣，可信性是一種無法約束并隨情況發(fā)生改變的屬性，正逐漸受到人們的重視。網(wǎng)絡(luò)可信性旨在分析人們在評估可信性時(shí)經(jīng)歷的認(rèn)知過程、他們?nèi)绾雾憫?yīng)不同的可信程度、以及什么因素和屬性影響人們對可信性的認(rèn)識。值得注意的是，良好的可用性是取得可信性的主要屬性之一。

建立可信性對于網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)品牌的生存和發(fā)展尤為重要，與線下既有品牌轉(zhuǎn)向網(wǎng)上銷售不同，網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)品牌沒有線下積累的原始口碑可以依靠，需要更多的依賴于網(wǎng)頁展現(xiàn)來尋求初始的用戶信任，并通過過硬的質(zhì)量和售后服務(wù)來鞏固這種信任

設(shè)計(jì)要素：

以下是斯坦福勸服性技術(shù)實(shí)驗(yàn)室網(wǎng)絡(luò)可信性研究項(xiàng)目總結(jié)的10大網(wǎng)絡(luò)可信性指導(dǎo)方針，下面將結(jié)合天貓店鋪頁面中相關(guān)的設(shè)計(jì)要點(diǎn)進(jìn)行闡述：

1.網(wǎng)頁提供信息的準(zhǔn)確性易于驗(yàn)證。

能夠?yàn)槟闵唐吩斍轫撝新暶鞯漠a(chǎn)品貨源、材質(zhì)等提供第三方支持（證書、參考資料、原材料），最好提供這些證據(jù)的鏈接。比如經(jīng)營進(jìn)口商品的商家會在頁面提供原產(chǎn)地證明、報(bào)關(guān)單等相關(guān)單據(jù)，而經(jīng)營服飾的商家會提供產(chǎn)品質(zhì)檢單等證明其質(zhì)量的可靠性。

2.表明有一個真實(shí)的企業(yè)或組織的存在

獲得可信性的最簡單方法是提供實(shí)際地址，也可提供辦公室照片、或證明自己是某個可證實(shí)的專業(yè)團(tuán)體或商業(yè)組織的成員。

這一點(diǎn)尤其適用于有完整公司建制的品牌商，可以在詳情頁中展現(xiàn)干凈整潔的生產(chǎn)車間、專業(yè)的檢測車間、忙碌而有序的客服、打包團(tuán)隊(duì)。如有線下實(shí)體店還可以提供實(shí)體店照片，增加買家的信任感。

3.強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)中的專家和你所提供服務(wù)的專業(yè)性。

我們經(jīng)?？梢钥吹接猩碳視涯臣唐返脑O(shè)計(jì)師以及設(shè)計(jì)圖稿展示在詳情頁中，這種方式對于有專業(yè)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)的商家來說能夠非常有效的向買家證明其產(chǎn)品的專業(yè)性。而對于缺少自主設(shè)計(jì)的商家則可以從生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品認(rèn)證、品牌榮譽(yù)等方面著手證明自己的專業(yè)性。

4.顯示網(wǎng)站背后有值得信任的團(tuán)隊(duì)在操作。

作為入駐天貓的商家，天貓本身強(qiáng)大的平臺優(yōu)勢已經(jīng)獲得了廣大買家的認(rèn)可。而商家也能夠在頁面中通過展現(xiàn)分工完整的服務(wù)團(tuán)隊(duì)（如售前導(dǎo)購、售中服務(wù)、售后查件和售后退換等），旺旺經(jīng)常保持在線等方式來讓買家相信正在瀏覽的店鋪背后有一個值得信賴的團(tuán)隊(duì)在為自己服務(wù)。

5.讓用戶很方便的聯(lián)系到你。

旺旺在這里就扮演了非常重要的角色，經(jīng)常保持旺旺在線或者是在不在線時(shí)給出其他聯(lián)系方式（如天貓400電話）都能讓買家增強(qiáng)購物信心。更完善的做法是應(yīng)該如前條所述給出分工細(xì)化的子旺旺，讓買家清楚自己遇到不同的問題時(shí)應(yīng)該找誰反饋，而不用在不同的客服之間反復(fù)重復(fù)問題。

6.網(wǎng)站設(shè)計(jì)的專業(yè)性。

要做到這一點(diǎn)就需要攝影、美工和設(shè)計(jì)的合作。作為天貓商家，專業(yè)的設(shè)計(jì)是區(qū)別集市商家的一大法寶。當(dāng)天貓整體品質(zhì)提升后，設(shè)計(jì)簡陋的店鋪就會成為大商場中的手推車商家，買家往往會把他們與低價(jià)和過季等概念聯(lián)系起來，降低了店鋪的競爭力。

除了拍攝符合自己品牌風(fēng)格的照片之外，可以通過產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖片、產(chǎn)品材質(zhì)圖片和產(chǎn)品評測圖片（如3C類商品的參數(shù)評測）來體現(xiàn)設(shè)計(jì)上的專業(yè)性。應(yīng)該避免模仿集市店鋪中圖片中摻雜大量文字、促銷、價(jià)格標(biāo)注等內(nèi)容。

7.易于使用且對用戶有用。

舉例來說，當(dāng)用戶點(diǎn)擊進(jìn)入商品詳情頁的時(shí)候，說明其已經(jīng)有了選購的欲望，此時(shí)應(yīng)該做的是強(qiáng)化他（她）的購物欲，便于買家快速做出購物決策。因此，應(yīng)該在第一時(shí)間展示商品的模特展示圖、場景圖、搭配圖（服飾類）、產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖、功能參數(shù)（3c產(chǎn)品）等能夠讓買家迅速了解商品的信息。而有些賣家在詳情頁首放置大量的關(guān)聯(lián)推薦或是購物必讀等內(nèi)容其實(shí)并不會引起買家關(guān)注甚至反而會降低他們想要快速了解商品詳情的沖動。而賣家在詳情頁中截取的商品評價(jià)也未必能得到買家的認(rèn)可，他們更愿意點(diǎn)擊評價(jià)詳情來作為參考。

所以，謹(jǐn)記易用和有用這兩個關(guān)鍵點(diǎn)，作為詳情頁信息排布的依據(jù)。

8.經(jīng)常更新。

之前做過有關(guān)政府網(wǎng)站的可信性研究，發(fā)現(xiàn)長時(shí)間不更新的網(wǎng)站很難得到用戶的信任。同樣對于一個線上商店來說，經(jīng)常保持更新能讓買家感知到這是一個有人氣的網(wǎng)店，刺激他們的好奇心，讓他們愿意花時(shí)間來瀏覽。同時(shí)，能夠定期上新也是吸引老客戶提高回頭率的一個有效方法。

9.促銷性內(nèi)容要適可而止。

有效的關(guān)聯(lián)營銷確實(shí)能提高客單價(jià)，但大量雜亂的促銷信息非但不能引起買家購買可能反而會讓其懷疑商家信息的真實(shí)性。相信很多人都有過這樣一種經(jīng)歷，當(dāng)你進(jìn)入某個網(wǎng)站查看信息時(shí)，頁面不斷跳出“在線交流”的彈出框，異或是直接把你帶到另一個游戲窗口，這種強(qiáng)奸消費(fèi)者眼球的促銷內(nèi)容會在很大程度上傷害他們的信任感。

10.避免各種類型的錯誤，不管是看起來多么微細(xì)的錯誤。

排版錯誤和無效鏈接對網(wǎng)店可信性的損害比多數(shù)人想象的嚴(yán)重得多。比如店鋪首頁中主推的大圖商品鏈接點(diǎn)擊進(jìn)去后卻看到了另一款商品，或者廣告說明的價(jià)格折扣與詳情頁中不符，這種低級錯誤反映了商家責(zé)任心的缺失，如此經(jīng)營品牌當(dāng)然也不會得到買家的廣泛認(rèn)可。所以避免各種微小的錯誤對建立用戶信任也極為重要。