直面復(fù)雜的人性吧！你必要了解用戶的這14個(gè)原形

用戶調(diào)研這個(gè)事情能夠幫助設(shè)計(jì)師更好地了解用戶，只有同用戶進(jìn)行充足長(zhǎng)時(shí)間、充足深入的互動(dòng)，才會(huì)真正洞悉需求，作出真正令人拍案叫絕的設(shè)計(jì)。現(xiàn)在的用研人員發(fā)現(xiàn)，其實(shí)今天的用戶，比起以往更加復(fù)雜，比我們想象中要復(fù)雜得多。

5年前甚至8年前的用戶模型，和今天的對(duì)比，在復(fù)雜度上有著很大的差別。假如將以往的用戶模型用在今天的產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，會(huì)帶來(lái)極大的錯(cuò)誤。時(shí)至今日，設(shè)計(jì)師對(duì)于 APP 和網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)有著更高的要求，這也意味著，我們必要對(duì)于復(fù)雜的用戶有更為深入的了解才行。

今天的文章，我匯集了14個(gè)關(guān)于今天用戶的原形，增長(zhǎng)對(duì)于用戶的理解，盼望對(duì)于設(shè)計(jì)師有所啟發(fā)。

原形1：他們并不信賴你

在默認(rèn)情況下，用戶并不信賴 APP，并不會(huì)認(rèn)為 APP 會(huì)真正在意他們的真實(shí)利益。每個(gè)用戶都曾在 APP 上獲得過(guò)各種各樣的負(fù)面體驗(yàn)，這些體驗(yàn)并不肯定從你的 APP 中來(lái)，但是會(huì)影響它們對(duì)于幾乎所有 APP 都存在不信賴感。

這種負(fù)面的體驗(yàn)可能是來(lái)自于不夠好的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，或者是可疑的權(quán)限申請(qǐng)，可能是超出權(quán)限作出讓用戶不喜的事情（比如強(qiáng)制分享信息之類的）。這種不信賴感是普遍存在的，不管你有沒(méi)有做過(guò)這些事情。這是一個(gè)大題目。但是，假如你能通過(guò)有用的設(shè)計(jì)獲得用戶的信賴，他們會(huì)真的對(duì)于你的品牌刮目相看。

舉個(gè)例子，當(dāng)你的應(yīng)用出現(xiàn)權(quán)限變更的時(shí)候，通過(guò)透明而清晰的體例跟用戶詮釋，告訴用戶需要的信息，通過(guò)良好的設(shè)計(jì)讓用戶從你的 APP 中獲得益處，這都可以強(qiáng)化信賴。

原形2：用戶期待你的溝通

天天會(huì)有成千上萬(wàn)的營(yíng)銷人員在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，吸引用戶的細(xì)致力。溝通不再是一種選擇，而是必須要做的事情。你的 APP 和網(wǎng)站應(yīng)該自動(dòng)和用戶溝通，這不僅是由于用戶對(duì)于溝通是有期待的，而且假如你沒(méi)有按照用戶的真實(shí)意愿去行事，品牌將無(wú)法得到認(rèn)可。事實(shí)上，Apptentive 近期做了一個(gè)調(diào)研，51%的消耗者盼望產(chǎn)品的開發(fā)商自動(dòng)同他們?nèi)〉寐?lián)系，扣問(wèn)反饋。這也可以詮釋，為什么那些沒(méi)有自動(dòng)去追求反饋的公司，會(huì)更少了解用戶的信息。

這說(shuō)明了什么？用戶心里深處是有被傾聽的欲望。高質(zhì)量的反饋，能夠給你的 APP 帶來(lái)更高的留存率。

原形3：用戶比你想象中更聰明

在曩昔構(gòu)建用戶角色側(cè)寫的時(shí)候，常常會(huì)將用戶的形象設(shè)定地比較簡(jiǎn)單，「假定他們什么都不會(huì)」?？墒羌?xì)心了解用戶生態(tài)的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多重度用戶像魔術(shù)師一樣，總能玩轉(zhuǎn)各種應(yīng)用，搞定各種事情，甚至獲得各種各樣的益處和福利。

今天的用戶當(dāng)中，很多已經(jīng)是伴隨著移動(dòng)端設(shè)備成長(zhǎng)起來(lái)的。他們并不是不會(huì)使用各種功能，更多的時(shí)候是懶得費(fèi)那個(gè)神去折騰。

他們很聰明。對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)師而言，爭(zhēng)奪地熟悉用戶，立體地了解他們，讓產(chǎn)品引人矚目，也要充足立體而豐厚。否則，用戶不會(huì)在你的產(chǎn)品面前駐足。

原形4：用戶很忙

你真的覺(jué)得用戶會(huì)在你的產(chǎn)品上花費(fèi)大量的時(shí)間嗎？并不會(huì)。這是一種特別很是常見的誤解。用戶永久是很忙的，絕大多數(shù)的情況下，用戶只是借助 APP 來(lái)完成義務(wù)獲得益處，甚至只是借助它來(lái)觸發(fā)情感。本質(zhì)上，構(gòu)建 APP 是為了緩解用戶的繁忙生活和工作，甚至從中逃離。

假如這款 APP 能夠吸引深陷繁忙生活的用戶，天然而然地幫助他們緩解這個(gè)局面，并且回饋充足的價(jià)值，那么這個(gè)應(yīng)用想不火都不行。

同樣的，也正是由于他們很忙，你的 APP 通常只有一次機(jī)會(huì)給用戶留下深刻的印象。

所以，最佳的策略是吸引忙碌用戶的細(xì)致力，然后讓他們保持關(guān)注度和參與度。

原形5：用戶有許多不同的「情緒」和「模式」

「情緒」和「模式」是設(shè)計(jì)時(shí)候會(huì)涉及到的兩個(gè)緊張的用戶變量，而不同的模式和情緒會(huì)觸發(fā)不同的機(jī)制，帶來(lái)轉(zhuǎn)化。也正是因此，很少會(huì)有應(yīng)用會(huì)在周一早上6點(diǎn)半推送信息，由于此刻用戶還沒(méi)有預(yù)備好進(jìn)入使用移動(dòng)端應(yīng)用的模式，依然處于昏昏欲睡的狀況和「不要吵我」的情緒當(dāng)中。在合適的時(shí)候，推送對(duì)的信息，這是設(shè)計(jì)師必要考慮的事情。應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買的轉(zhuǎn)化率好壞，有的時(shí)候就跟模式和情緒的篩選識(shí)別有關(guān)系。

原形6：用戶只會(huì)做到差不多就行了

認(rèn)貼心理學(xué)正在成為設(shè)計(jì)師、開發(fā)者、產(chǎn)品經(jīng)理和整個(gè)產(chǎn)業(yè)的參與者都必要了解的知識(shí)，而不只是看起來(lái)最必要的營(yíng)銷人員。

比如，用戶身上存在一種「最小努力原則」，假如做到60分能夠過(guò)關(guān)，絕大多數(shù)人絕不會(huì)多花61分氣力。盡可能快、盡可能便捷、盡可能省力地達(dá)成目標(biāo)，是人類多年的進(jìn)化形成的一種本能。而這個(gè)臨界點(diǎn)，就很緊張了。只有了解這個(gè)界限在哪里，才會(huì)清楚用戶體驗(yàn)的度量在哪個(gè)位置，天然也能尋求最大化的轉(zhuǎn)化和價(jià)值。

原形7：用戶不會(huì)按照你的預(yù)期來(lái)使用APP

展望用戶舉動(dòng)是很難的。但是也正是因此，設(shè)計(jì)最小可行產(chǎn)品以及搭配精確的分析策略，是無(wú)比緊張的事情。盡可能快地將你的產(chǎn)品推向市場(chǎng)，用用戶來(lái)檢測(cè)你的產(chǎn)品，由于用戶的舉動(dòng)是無(wú)法正確展望，但是可以進(jìn)行觀察的，在這個(gè)基礎(chǔ)上盡可能快速地「重新開發(fā)」你的應(yīng)用，優(yōu)化設(shè)計(jì)，來(lái)知足用戶需求。這種精益的開發(fā)策略是目前最良好的產(chǎn)品所采用的方法。

原形8：用戶喜好認(rèn)識(shí)感

人從來(lái)都是一種風(fēng)俗生物，你也很清楚你有多容易妥協(xié)于本身認(rèn)識(shí)的事物和日常的生活。對(duì)于不認(rèn)識(shí)的事物，人總必要花費(fèi)額外的時(shí)間和精力來(lái)學(xué)習(xí)和適應(yīng)，用戶和風(fēng)俗對(duì)抗，在絕大多數(shù)時(shí)候是不吻合他們的最佳利益的。設(shè)計(jì)師必要在設(shè)計(jì)的時(shí)候，對(duì)設(shè)計(jì)中的新舊事物作出合理的權(quán)衡。

原形9：假如你的APP設(shè)計(jì)的充足有序，用戶是會(huì)喜好它的

隨著良好的 UX 指導(dǎo)來(lái)使用 APP，是無(wú)需花費(fèi)太多的腦力來(lái)思考的，這一點(diǎn)無(wú)疑是令人欣慰的。讓內(nèi)容有序化，整個(gè)用戶體驗(yàn)會(huì)更加有用而不辛苦地呈如今用戶面前，即便有許多內(nèi)容，用戶也會(huì)在有序的學(xué)習(xí)和了解中，輕松吸取。用戶會(huì)享受這種「被照顧」的感覺(jué)，而很多良好的產(chǎn)品，即便涉及到大量的步驟，也可以通過(guò)合理有序的安排，而讓用戶不會(huì)感到躁動(dòng)，甚至?xí)?ài)上它。

原形10：信息舛錯(cuò)稱是客觀存在的

設(shè)計(jì)師和用戶之間是必然存在信息舛錯(cuò)等的狀態(tài)的，即便你將界面擺在用戶面前，絕大多數(shù)的用戶絕不會(huì)比設(shè)計(jì)師更了解這個(gè)界面，他們也不肯定能夠獲取到悉數(shù)的信息。所以，設(shè)計(jì)師肯定不要有「用戶可以了解悉數(shù)」的生理預(yù)設(shè)。而你覺(jué)得用戶肯定會(huì)了解的事情，他們恰恰又沒(méi)有 Get到，這是很正常的征象。這種信息上的舛錯(cuò)稱是具有破壞性的。只有曉暢這一點(diǎn)，才能精確理解各種發(fā)生在用戶身上的狀態(tài)和征象，作出合理的應(yīng)對(duì)。

原形11：用戶經(jīng)常會(huì)提供錯(cuò)誤的信息而不自知

雖然傾聽用戶很緊張，但是人類本質(zhì)上是非理性的，這一點(diǎn)很緊張。在進(jìn)行用戶訪談的時(shí)候，用研人員要細(xì)致用戶的語(yǔ)言會(huì)受到情緒和道德等多方面因素的影響，所傳達(dá)的信息可能摻假，因此，在搜集信息的時(shí)候要進(jìn)行比照，重要觀察用戶舉動(dòng)作為印證。

原形12：當(dāng)你賦予某物價(jià)值的時(shí)候，用戶會(huì)更加喜好它們

當(dāng)你賦予你的 APP 以無(wú)與倫比的價(jià)值的時(shí)候，會(huì)驅(qū)動(dòng)用戶一直地使用它，憐惜它。良好的 APP 總能更直接地影響用戶的情緒，提供益處，解決用戶的痛點(diǎn)。用戶對(duì)于那些看似無(wú)私地提供持續(xù)價(jià)值的品牌，更有熱情，因此為用戶提供他們真正吸納必要的東西，也更加吻合大家的利益。

原形13：用戶總會(huì)有題目

用戶也是人，每當(dāng)他們看到新的東西的時(shí)候，總會(huì)下意識(shí)的想弄曉暢。所以，每個(gè) APP 的功能和價(jià)值主張應(yīng)該盡量透明。比如在 App Store 和 Play商店的 APP 介紹當(dāng)中，就應(yīng)該寫曉暢，在開機(jī)指導(dǎo)、設(shè)置和說(shuō)明當(dāng)中，都應(yīng)該強(qiáng)化產(chǎn)品的特性和價(jià)值概念。讓用戶曉暢，感到舒適，有題目的時(shí)候能夠得到解決，通過(guò)社交媒體和后臺(tái)客服來(lái)幫助用戶答疑解惑。

原形14：用戶本質(zhì)上想要的是體驗(yàn)

無(wú)論是在生活照舊在 APP 當(dāng)中，用戶最終的需求照舊體驗(yàn)，收獲感，成就感，情緒的知足，這些都是體驗(yàn)的呈現(xiàn)形態(tài)。整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)都是圍繞著給用戶提供對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行的。體驗(yàn)是用戶和內(nèi)容進(jìn)行交互所構(gòu)成的高潮，而這也是用戶對(duì)某個(gè) APP 留下印象的本質(zhì)所在。

結(jié)語(yǔ)

盼望今天為你所介紹的這14個(gè)原形，能夠幫你更清晰地了解咱們今天所面對(duì)的用戶，曉暢用戶自己的這種復(fù)雜性和真實(shí)性，有了如許的概念，才能真正有用地分析用戶的舉動(dòng)，在策略和設(shè)計(jì)上作出有用的判斷。