網(wǎng)易資深設(shè)計師ToB產(chǎn)品的6條交互設(shè)計經(jīng)驗

2018/1/8 9:22:30來源：互聯(lián)網(wǎng)

網(wǎng)易UEDC –李東岳：本文盼望能夠總結(jié)一些B端產(chǎn)品的設(shè)計經(jīng)驗，幫助大家更好的進行ToB產(chǎn)品的交互設(shè)計工作。

近幾年，B端產(chǎn)品發(fā)展越來越快。在設(shè)計方面，也有越來越多的設(shè)計師投入到這個細分的交互設(shè)計行業(yè)中來。而許多新人設(shè)計師或者從C端產(chǎn)品轉(zhuǎn)型到B端產(chǎn)品的交互設(shè)計師，在剛接手B端產(chǎn)品后，都會出現(xiàn)一些不適應(yīng)的情況。

本文盼望能夠總結(jié)一些B端產(chǎn)品的設(shè)計經(jīng)驗，幫助有類似情況的交互設(shè)計師上手，更好的進行toB產(chǎn)品的交互設(shè)計工作。

一. 貼近用戶

B端產(chǎn)品和C端產(chǎn)品有一個很大的區(qū)別在于，B端產(chǎn)品的操作者有著顯明的職業(yè)屬性。和我們?nèi)粘Ｉ钪械挠脩舨灰粯?，B端產(chǎn)品的使用者，對產(chǎn)品的操作就是完成特定的一些義務(wù)，如搭建企業(yè)體系、監(jiān)控企業(yè)輿情、進行客戶服務(wù)、完成數(shù)據(jù)分析等等。而這些工作自己，具備肯定的專業(yè)知識。因此設(shè)計師在設(shè)計這些產(chǎn)品的時候，首先要做的，就是了解用戶在使用這些產(chǎn)品的時候，想的是什么。

在我們現(xiàn)實的工作中，重要可以使用以下三種方法，來貼近用戶，了解用戶操作過程中的想法和感受：

客戶拜訪
營業(yè)輪崗
用戶調(diào)研

1.客戶拜訪：在B端產(chǎn)品的初創(chuàng)期，會有一些企業(yè)作為產(chǎn)品的潛在客戶。面對面的拜訪這些企業(yè)的產(chǎn)品使用者，能夠快速了解對方在產(chǎn)品使用過程中的方向與思路，從而更好的進行方案設(shè)計。

2.營業(yè)輪崗：在客戶拜訪之上，更進一步的是設(shè)計師現(xiàn)實使用對應(yīng)的B端產(chǎn)品，即進行營業(yè)輪崗。剛接觸B端產(chǎn)品的交互設(shè)計師，可以先從旁觀現(xiàn)實用戶的操作開始，在旁觀的過程中，針對不理解的內(nèi)容進行扣問與學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，漸漸發(fā)展到能夠在專業(yè)人員的輔助下操作B端產(chǎn)品，直至最終可以自力操作B端產(chǎn)品，完成義務(wù)?，F(xiàn)實的使用自身所負責(zé)的B端產(chǎn)品及相干競品，能夠加深對所負責(zé)產(chǎn)品的理解，只有自身領(lǐng)會一線用戶的使用感受，才能夠設(shè)計出負責(zé)任的好產(chǎn)品。B端交互設(shè)計師，經(jīng)常使用本身的產(chǎn)品及競品，了解產(chǎn)品營業(yè)的發(fā)展動態(tài)，是設(shè)計好B端產(chǎn)品的基礎(chǔ)。

3.用戶調(diào)研：當(dāng)客戶拜訪及營業(yè)輪崗形成優(yōu)秀的機制，同時產(chǎn)品發(fā)展到肯定規(guī)模后，用戶調(diào)研問卷就成為更加高效的獲取用戶聲音的緊張手段了。不同于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品的調(diào)研問卷內(nèi)容應(yīng)該更加細致，更加坦誠的扣問產(chǎn)品功能與用戶的使用體驗。定期的進行客戶問卷調(diào)研，能夠建立優(yōu)秀、有用的客戶溝通機制，加深產(chǎn)品與客戶之間的相互理解。

在產(chǎn)品初期進行客戶拜訪，產(chǎn)品發(fā)展過程中進行營業(yè)輪崗，在產(chǎn)品發(fā)展到肯定規(guī)模、比較穩(wěn)固的時候有計劃、階段性的進行用戶調(diào)研，可以保證B端產(chǎn)品的設(shè)計與體驗時刻貼近用戶所想，保證產(chǎn)品的設(shè)計不會浮于功能的外觀。

二. 理解營業(yè)

在理解客戶之后，要更加深入的了解客戶舉動，就必要更加深入的了解產(chǎn)品所對應(yīng)的營業(yè)。B端產(chǎn)品的用戶舉動是完成某一項特定的工作，而這種工作，每每具備專業(yè)性，更好的理解這個專業(yè)，能夠幫助設(shè)計師更好的與用戶進行溝通，設(shè)計出好的產(chǎn)品。

專業(yè)的學(xué)習(xí)基本和大家上學(xué)讀書相似，可參加相干的專業(yè)培訓(xùn)和閱讀專業(yè)書籍。深入的專業(yè)理解，依靠于體系、日常的專業(yè)學(xué)習(xí)積累。以客服行業(yè)的量化指標(biāo)為例，客戶服務(wù)寫意度、一次性解決率、質(zhì)檢采樣標(biāo)準(zhǔn)等等，這些內(nèi)容都是客服人員日常工作中的內(nèi)容，更好的理解這些數(shù)據(jù)的邏輯，以及一些重要的優(yōu)化方法，設(shè)計方案才能夠更有用的幫助用戶更好的進行日常工作，提拔工作服從，最終表現(xiàn)產(chǎn)品價值。

三. 產(chǎn)品理念清晰

在貼近客戶、理解營業(yè)之后，B端產(chǎn)品必要清晰的產(chǎn)品設(shè)計理念。與C端產(chǎn)品一樣，B端產(chǎn)品也是必要弄清楚：產(chǎn)品提供應(yīng)誰、重要解決了什么題目、產(chǎn)品的設(shè)計理念是什么等等題目。對于場景、用戶角色復(fù)雜的B端產(chǎn)品，清晰的設(shè)計理念更加緊張。

一個清晰的設(shè)計理念能夠拉近產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系。

以Zendesk為例，早期以笑面佛的形象給人留下特別很是直觀和親切的印象，同時產(chǎn)品也以親切、柔和的綠色為主色調(diào)，貫徹用戶體驗和產(chǎn)品特性，幫助客戶快速理解產(chǎn)品理念，從而最終打動客戶。

探求合適的產(chǎn)品設(shè)計理念每每有許多的因素必要考慮，如市場調(diào)研、競對分析及團隊基因等等。通常我們可以通過SWOT分析方法，探求適合自身產(chǎn)品的發(fā)展方向：

市場中重要的競爭對手（包含潛在競爭對手）的狀況、團隊上風(fēng)、團隊劣勢、產(chǎn)品理念。
自身團隊的狀況，團隊上風(fēng)、團隊劣勢、可能的產(chǎn)品理念。
所處B端行業(yè)當(dāng)前的狀況，將來的發(fā)展方向，自身以及競爭對手團隊的與行業(yè)將來的契合程度。

通過對以上三點的思考，探求合適的行業(yè)發(fā)展、自身團隊具備肯定上風(fēng)、競爭對手難以追趕的方向，是保證產(chǎn)品穩(wěn)定發(fā)展，賡續(xù)擴大產(chǎn)品上風(fēng)的緊張方法。

前些日子設(shè)計團隊內(nèi)部進行了一次關(guān)于商業(yè)模式的工作坊，大家有愛好可以閱讀《價值主張設(shè)計》或《商業(yè)模式復(fù)活代》等相干數(shù)據(jù)，進行此部分內(nèi)容的深入學(xué)習(xí)。

四. 強化短板

B端產(chǎn)品每每是多角色協(xié)同的產(chǎn)品，角色通常包含企業(yè)管理者、企業(yè)員工、上游同事、下流同事等等。多角色使用的產(chǎn)品，存在不同角色的分工、側(cè)重不同，而任何一個角色的功能與體驗欠缺，都會造成整個產(chǎn)品的使用服從降低，最終影響產(chǎn)品團體的結(jié)果。木桶效應(yīng)在B端產(chǎn)品上是十分顯明的。

一個水桶能裝多少水取決于它最短的那塊模板。- 木桶效應(yīng)

我們以一個網(wǎng)易B端產(chǎn)品不同功能模塊的寫意度橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)為例：

從圖表可以看出，功能G的客戶寫意度顯明低于產(chǎn)品團體水平（對應(yīng)功能模塊的寫意度數(shù)據(jù)可以通過用戶調(diào)研問卷的方法獲得），而功能G作為產(chǎn)品不可缺少的一環(huán)，寫意度直接影響客戶對產(chǎn)品的團體寫意度，最多影響客戶的購買與付費決策。

因此，在當(dāng)前產(chǎn)品階段，偏重增強對產(chǎn)品功能G的寫意度優(yōu)化應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品的重要工作。詳細的優(yōu)化內(nèi)容，可以再通過客戶拜訪、營業(yè)輪崗及數(shù)據(jù)分析進行，得出優(yōu)化項及量化后的影響程度，再一一進行優(yōu)化。

五. 方案天真

B端產(chǎn)品的需求每每會隨著企業(yè)發(fā)展，需求賡續(xù)的進行擴展，這導(dǎo)致單一的交互方案難以知足不同企業(yè)、甚至統(tǒng)一企業(yè)在不同階段的細分需求。因此許多時候，B端產(chǎn)品的交互都必要保證方案擴展的天真度，從而知足不憐憫況下的定制需求。

上圖以網(wǎng)易七魚的歷史服務(wù)內(nèi)容為例，針對不同的企業(yè)，數(shù)據(jù)的展示項、計算體例、展示順序都有不同需求，因此針對數(shù)據(jù)報表的列表組件，我們制作了完備的數(shù)據(jù)項自定義、數(shù)據(jù)展示自定義、數(shù)據(jù)展示順序自定義的交互設(shè)計方案，從而保證企業(yè)天真的數(shù)據(jù)設(shè)定方案。

如許特定功能模塊的定制化功能，能夠有用的知足不同企業(yè)的不同階段轉(zhuǎn)變的需求，提拔客戶的使用感受，同時降低團體的開發(fā)成本。類似的場景還包含展示界面的自定義，互動新聞的自定義、報表的自定義等等。同時，吻合客戶需求的自定義方案，能夠令產(chǎn)品更具有企業(yè)的色彩，提拔用戶的使用感受，保證產(chǎn)品的專業(yè)程度。

六. 組件同一

一個同一、規(guī)范的交互組件庫，能夠賡續(xù)沉淀設(shè)計師的思考、降低設(shè)計與開發(fā)成本，同時也可以降低用戶在不同產(chǎn)品模塊之間切換的學(xué)習(xí)成本，保證產(chǎn)品賡續(xù)發(fā)展過程中，用戶體驗不被打斷。老一代的B端產(chǎn)品體系通常是特別很是復(fù)雜的，新員工每每要經(jīng)過很長的上崗培訓(xùn)時間，才能夠諳練操尷尬刁難應(yīng)產(chǎn)品，新一代的B端產(chǎn)品不應(yīng)該如許。

上圖是網(wǎng)易一個B端產(chǎn)品的日期選擇組件的演變過程。雖然產(chǎn)品的組件庫內(nèi)容范圍大多是相似的，但B端產(chǎn)品的組件必要賡續(xù)的適應(yīng)演變的企業(yè)需求，賡續(xù)的進行升級。日期選擇組件從原有簡單的日期選擇，到增長快捷的日期選擇，再到增長時間的范圍、時、分、秒的選擇，沉淀下來的組件庫，不僅能夠知足平臺內(nèi)更多場景的復(fù)用，同時也能夠提供應(yīng)你其他B端產(chǎn)品進行借鑒，更好的為客戶及營業(yè)服務(wù)。