像停車管理員一樣做用戶運營

我并不覺得是一件壞事，畢竟真的太多，畢竟自己真的年輕。

我覺得做任何事應該把握一個標桿，這個標桿可以是原則，也可以是精神座右銘，對于用戶運營來說，這個標桿應該是燈塔，對，燈塔能夠很好的詮釋出這種指引的意味。

因此，我也想要這樣一座燈塔，它并不能有其他人告訴你，也不能將其他人的直接拿過來用，它的“適合自己”的屬性決定了它的唯一性。

在這里，我想提一位身邊的人，她就是租住小區(qū)的地下停車場管理員，女，60歲左右（沒有具體問，感覺一向很準），典型的大媽的裝扮，我習慣叫她阿姨。

上面的車，我指的是電瓶車。這個電瓶車停車場分為兩部分，大致形狀為“T”字形，橫豎交接的地方就是阿姨常駐地，她經(jīng)常坐在一個鋪滿棉墊的藤椅上，戴著一頂黑色帽子，每當有車進來的時候，就會把瞇著的眼睛打開，然后又埋下頭打瞌睡。

這不是重點，重點是前天晚上下班，騎車進入她的視線的時候，她說你該交停車費了。

聽到這句話的時候，我心里其實并不是很愉悅，因為記得才交了沒多久，怎么又該交費了，一不留神，小聲的嘀咕被她聽到了，她站起來走到我旁邊，說你是不是11月14號交的。

我肯定記不得了，所以不能確定，于是對她說，等回去看下交費的發(fā)票再看，她說不用，你看下你的車尾燈上面上面貼了一日期。

別說，上面真寫了2個日期，一個是10-14，另一個是11-14，這下倒確定了，不過當時身上沒取錢，就說過兩天交。

我真的特別的好奇，這位阿姨是怎么能夠把我和電瓶車以及門牌號對上的，所以昨天交費的時候，專門多呆了一會兒，問了阿姨這個問題。

阿姨剛開始還很內(nèi)斂，說來來回回這么多次，看也看熟了吧，我說車和人對應上倒不是很難，但再和住的門牌號對上，這就比較厲害了。

阿姨估計當天心情也還不錯，指著我說，你是不是6#2單元501的，我說對呀。

接著就把我領到停車的地方，然后指著一輛有后備箱的電瓶車說，這是3#2單元402的，然后又指另一輛雅格說，這是6#1單元301的。

我當時就震驚了，不竟對這位阿姨充滿了慢慢的敬意和欽佩，原諒我好奇心太重，便隨即追問下去，最后得到的答案是兩個字“重復”。

這也和我上面提到的一個細節(jié)比較溫和，瞇眼，打開，埋下頭去。

每一次瞇眼再打開其實就是一次記錄過程，就如我們社區(qū)的用戶行為路徑，當記錄了一定量的的數(shù)據(jù)后，我們對其就會有一個標簽化的印象，而這是用戶運營很重要的一環(huán)。

所以，當新加入一個社區(qū)的運營團隊的時候，最重要的不是熟悉運營團隊，而是熟悉社區(qū)的用戶，如果已經(jīng)有用戶行為路徑的數(shù)據(jù)監(jiān)控模型，首先做的就是把之前的數(shù)據(jù)過一遍，在腦海里建立一個用戶的架構畫像。

如果沒有一個成型的路徑監(jiān)控模型，建議先梳理一個模型，不同的社區(qū)模型里面的內(nèi)容肯定不一樣，但有一個框架是可以參考的，那就是根據(jù)屬性定2-3條標桿，然后再將內(nèi)容豐滿，也就是說用KPI指導路徑監(jiān)控模型的建立。

比如我所在的是一個購物問答類社區(qū)，是電商平臺下面的。

上面這句話傳達出2個關鍵詞，問答和電商。因此我的標桿的制定其中一條一定是銷售轉(zhuǎn)化率，這也是日常的運營KPI；另一條就是問題解決率，這一點和銷售轉(zhuǎn)化率也息息相關。

標桿選定后，接下來就是內(nèi)容的填充，內(nèi)容倒不難，但有一點是特別需要注意的，那就是用戶提問與下單之間的這段時間都干了什么，這個數(shù)據(jù)是需要著重監(jiān)測記錄的。

有了標桿后，就不會說出數(shù)據(jù)越多越好這句話了，當然我之前也說過。

另一點應該向這位阿姨學習的是，在該提醒的時候提醒，她是在該交費的時候提醒我，因為每完成一次交費，她的KPI又完成了一次轉(zhuǎn)化。

這里和用戶運營有一點是不同的，她不用擔心我會流失，因為流失的原因只有2個，要么是我的車被偷了，要么是我搬家了。所以她不會再沒到日期之前提醒我，而是在日期到了之后提醒我，這樣住戶不會埋怨天天被催，她也可以省很多事。

而社區(qū)的用戶是會流失的，因此一定是在用戶流失之前完成某種激勵措施的實施，這個時候上面的用戶行為路徑數(shù)據(jù)就起效了，如果用戶日回答數(shù)由之前的100個變成了現(xiàn)在的10，很明顯應該重點關注下了。

最后在這里想說一點心得，剛轉(zhuǎn)運營的同行一定記得，用戶數(shù)據(jù)指引自己的工作，用數(shù)據(jù)置頂工作計劃，每次用戶激勵完成后要做好相關數(shù)據(jù)的記錄，便于分析和優(yōu)化，并且每次的用戶激勵一定只能有一個目的，砍掉不相關的，抓核心數(shù)據(jù)。

是的，路是越走越寬的，得有自己的一條線。

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